THY Yolcu Hakları Neler

THY Rötar, İptal ve Tazminat Rehberi

Uçuşunuz iptal edildi, saatlerce rötar yaptı ya da kapıda "yer kalmadı" denilerek uçağa alınmadınız... Bu tatsız anlarda birçok yolcu, çaresizlik içinde beklemekten başka seçeneği olmadığını düşünür. Oysa gerçek bunun tam tersidir: Türkiye'de havayolu yolcularının hakları, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) tarafından yayımlanan "Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik" (SHY-YOLCU) ile yasal güvence altındadır. Bu yönetmelik; Türk Hava Yolları dahil tüm havayolu şirketlerini bağlar ve yolculara ikramdan konaklamaya, bilet iadesinden 600 Avro'ya varan tazminatlara kadar somut haklar tanır. Üstelik bu haklar; promosyonlu, indirimli ve hatta mil puanla alınmış biletler dahil tüm yolcular için eşit şekilde geçerlidir. Bu rehberimizde THY uçuşlarında sahip olduğunuz yolcu haklarını, hangi durumda neyi talep edebileceğinizi ve başvuru süreçlerini tüm detaylarıyla sizler için derledik. THY uçuşlarınız için en uygun biletleri Biletreyon.com üzerinden kolayca sorgulayabilir ve satın alabilirsiniz.

Yolcu Haklarının Yasal Dayanağı: SHY-YOLCU Yönetmeliği

Türkiye'de uçak yolcularının haklarını düzenleyen temel metin, SHGM tarafından çıkarılan SHY-YOLCU Yönetmeliği'dir; Türk Sivil Havacılık Kanunu ve uluslararası sözleşmeler (Montreal Konvansiyonu gibi) bu çerçeveyi tamamlar. Yönetmelik; uçuş iptali, uçuşun tehiri (rötar), uçağa kabul edilmeme (overbooking) ve alt hizmet sınıfına yerleştirilme durumlarında yolculara tanınan asgari hakları belirler. Bilinmesi gereken kritik bir güncelleme de vardır: Aralık 2024'te yapılan yönetmelik değişikliğiyle, teknik veya operasyonel nedenlerle varış noktasına 3 saat ve üzeri geç ulaşan yolculara da tazminat hakkı tanınmıştır; yani artık yalnızca iptal değil, uzun rötarlar da doğrudan tazminata konu olabilmektedir. Havayolları ayrıca yolcuları hakları konusunda bilgilendirmekle yükümlüdür: check-in kontuarlarında hakları hatırlatan bildirimlerin bulunması, iptal ve 2 saati aşan tehirlerde yolculara yazılı bildirim sunulması yasal zorunluluktur.

Uçuş Rötarında (Tehirinde) Yolcu Hakları

Rötar durumunda haklarınız, bekleme süresine göre kademeli olarak devreye girer; havayolu bu hizmetleri sizden talep gelmesini beklemeden sunmakla yükümlüdür:

2 saat ve üzeri tehirde: Yolculara süre kısıtlaması olmaksızın ücretsiz iki telefon görüşmesi, e-posta veya faks imkânı sağlanmalıdır; ayrıca havayolunun sizi haklarınız konusunda bilgilendirmesi gerekir.

2-3 saat arası tehirde: Bekleme süresiyle orantılı olarak makul ölçüde ücretsiz sıcak ve soğuk içecek ikram edilmelidir.

3-5 saat arası tehirde: İçeceklere ek olarak, günün saatine uygun şekilde ücretsiz kahvaltı veya yemek verilmelidir.

5 saat ve üzeri tehirde: İkramlar genişler (ilave içecek ve ara öğün); asıl önemlisi, bu noktada bilet iadesi hakkınız doğar. Seyahatiniz anlamını yitirdiyse; gerçekleşmeyen uçuş bedelinin (koşullara göre biletin tamamının) en geç 7 gün içinde iadesini ve aktarmalı seyahatlerde başlangıç noktanıza ücretsiz dönüş uçuşu talep edebilirsiniz.

Rötar ertesi güne sarkarsa: Havayolu; otelde ücretsiz konaklama ve havalimanı-otel arası ücretsiz ulaşımı sağlamak zorundadır. Yaşlı, hasta, engelli yolcular ve tek başına seyahat eden çocuklar için bu hizmetlerde öncelik tanınır.

Bunlara ek olarak, Aralık 2024 değişikliği sayesinde teknik/operasyonel nedenli rötarlarda varışa 3 saat ve daha fazla geç ulaştıysanız, aşağıda açıklanan tazminat tutarlarını da talep etme hakkınız gündeme gelir.

Uçuş İptalinde Yolcu Hakları

Uçuşunuz havayolu tarafından iptal edildiğinde üç temel hak grubunuz vardır. Birincisi seçim hakkıdır: Havayolu size ya bilet bedelinin kesintisiz iadesini (gerekiyorsa başlangıç noktasına dönüş uçuşuyla birlikte) ya da benzer koşullarda alternatif bir uçuşla son varış noktanıza ulaştırılmayı teklif etmek zorundadır; tercih tamamen size aittir. İkincisi hizmet haklarıdır: Yeni uçuşu beklerken, rötar bölümünde saydığımız ikram, iletişim ve gerekiyorsa konaklama-ulaşım hizmetleri size ücretsiz sağlanmalıdır. Üçüncüsü ise tazminat hakkıdır: İptal size planlanan kalkıştan en az 2 hafta önce bildirilmediyse ve sunulan alternatif uçuş yönetmelikteki makul zaman aralıklarının dışındaysa, mesafeye göre belirlenen sabit tazminatı talep edebilirsiniz. Havayolunun iptali ne zaman ve nasıl bildirdiği burada belirleyicidir; bu nedenle SMS, e-posta gibi bildirimleri mutlaka saklayın.

Tazminat Tutarları: Ne Kadar Alabilirsiniz?

SHY-YOLCU kapsamındaki sabit tazminat tutarları, uçuş mesafesine göre belirlenmiştir: İç hat uçuşlarda 100 Avro; dış hat uçuşlarda ise 1.500 km ve altındaki uçuşlar için 250 Avro, 1.500-3.500 km arası uçuşlar için 400 Avro, 3.500 km'yi aşan uçuşlar için 600 Avro tazminat öngörülmüştür. Tazminat; nakit, havale, banka kartına iade veya yolcunun yazılı onayı alınmak şartıyla seyahat kuponu olarak ödenebilir. Türk Lirası ödemelerde, ödemenin yapıldığı gündeki kur esas alınır.

İki önemli detayın altını çizelim: Havayolu size alternatif uçuş sunmuş ve bu uçuşla varış noktanıza yönetmelikte belirtilen sınırlar içinde ulaşmışsanız, tazminat yüzde 50 oranında azaltılabilir. Ayrıca sabit tazminat, diğer zararlarınızı talep etmenize engel değildir: Yargıtay kararları uyarınca; iptal nedeniyle yaptığınız taksi, konaklama, yemek gibi belgeli ek masraflarınızı ve koşulları oluşursa manevi tazminatı da genel hükümlere göre ayrıca talep edebilirsiniz.

Uçağa Kabul Edilmeme (Overbooking) Durumunda Haklar

Havayollarının koltuk sayısından fazla bilet satması (overbooking) nedeniyle, geçerli bileti ve onaylı rezervasyonu olan bir yolcu uçağa alınmayabilir. Yönetmelik bu durumda net bir prosedür öngörür: Havayolu önce, belirli menfaatler karşılığında uçuşundan gönüllü olarak feragat edecek yolcular aramak zorundadır. Gönüllü bulunamaz ve siz iradeniz dışında uçağa alınmazsanız; yukarıda sayılan sabit tazminata derhal hak kazanırsınız ve ayrıca bilet iadesi veya alternatif uçuş seçim hakkınız ile bekleme süresince tüm hizmet haklarınız (ikram, iletişim, konaklama) saklıdır. Pratik bir uyarı: Kapıda "yer yok" denildiğinde mutlaka yazılı açıklama isteyin; verilmezse saati, görevli bilgilerini, yeni biletinizi ve size gönderilen mesajları delil olarak saklayın. Zamanında check-in yapmış olmanız, bu haklardan yararlanmanın ön koşuludur.

Alt Sınıfa Yerleştirilme ve Diğer Durumlar

Business bileti aldığınız hâlde Economy'de uçmak zorunda kaldıysanız, yönetmelik iki aşamalı bir telafi öngörür: Havayolu; iki sınıf arasındaki bilet ücret farkını iade etmenin yanı sıra, mesafeye göre bilet bedelinin yüzde 30'u (1.500 km altı), yüzde 50'si (1.500-3.500 km) veya yüzde 75'i (3.500 km üzeri) oranında ek ödeme yapmakla yükümlüdür. Üst sınıfa yerleştirilme durumunda ise sizden ek ücret talep edilemez. Bunun yanında hareket kabiliyeti kısıtlı yolcular, refakatçileri, sertifikalı rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocuklara; taşımada, aksaklık anlarında ve hizmetlerin sunulmasında öncelik tanınması yönetmelik gereğidir.

Bagaj Sorunlarında Yolcu Hakları

Yolcu haklarının önemli bir ayağı da bagajdır. Bagajınız kaybolur, gecikir veya hasar görürse; havalimanından ayrılmadan önce Kayıp Eşya (Lost & Found) ofisinde tutanak (PIR) tutturmanız hak kaybını önlemenin ilk şartıdır. Uluslararası taşımalarda Montreal Konvansiyonu çerçevesinde, kayıp ve hasarlı bagaj için havayolunun belirlenen üst sınırlara kadar tazmin yükümlülüğü bulunur; bagaj gecikmesinde yaptığınız zorunlu harcamaların (kıyafet, kişisel bakım ürünleri gibi) fişlerini saklayarak iade talep edebilirsiniz. Hasar bildirimlerinin belirli yasal süreler içinde yazılı yapılması gerektiğini unutmayın; bu nedenle sorunu fark eder etmez başvurmak kritik önemdedir.

Haklarınızı Nasıl Talep Edersiniz? Başvuru Süreci

Yolcu hakları başvurularında izlenmesi gereken resmi sıralama şudur: İlk başvuru, uçuşu icra eden havayoluna yapılır. THY uçuşları için başvurunuzu; turkishairlines.com üzerindeki geri bildirim formu, çağrı merkezi veya satış ofisleri aracılığıyla oluşturabilirsiniz. Başvurunuzda PNR kodu, uçuş numarası, tarih ve yaşanan aksaklığın özeti yer almalı; biniş kartı, bildirim mesajları ve masraf belgeleri eklenmelidir.

Havayolundan yanıt alamaz veya yanıtı yetersiz bulursanız, ikinci adım Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'ne (SHGM) şikayette bulunmaktır; SHGM başvuruları web sitesi üzerinden elektronik ortamda yapılabilmektedir. Bunların sonuç vermemesi hâlinde; tutara göre Tüketici Hakem Heyetleri veya mahkemeler yoluyla yasal süreç başlatılabilir. Önemli bir güvence de şudur: Haklarınızı bilmeden daha düşük bir teklifi veya kuponu kabul etmiş olsanız bile, yazılı bilgilendirme yükümlülüğü yerine getirilmemişse sonradan ek tazminat talep etme hakkınız saklıdır.

Sıkça Sorulan Sorular

Hava Muhalefeti Nedeniyle İptal Olan Uçuşta Tazminat Alabilir miyim?

Olumsuz hava koşulları, güvenlik riskleri ve hava trafiği kısıtlamaları gibi havayolunun kontrolü dışındaki "olağanüstü hâller"de sabit tazminat yükümlülüğü doğmaz. Ancak dikkat: Bu durumda bile hizmet haklarınız (ikram, iletişim, konaklama) ve bilet iadesi/alternatif uçuş seçim hakkınız aynen devam eder. Ayrıca güncel yargı uygulamasına göre rutin teknik arızalar ve operasyonel aksaklıklar olağanüstü hâl sayılmaz; havayolu "arıza" diyerek tazminattan kurtulamayabilir.

Biletimi Acenteden Aldım, Haklarım Geçerli mi?

Evet. Yolcu hakları, biletin nereden alındığından bağımsız olarak uçuşu icra eden havayoluna karşı ileri sürülür. Biletinizi Biletreyon.com gibi bir platformdan almış olmanız hiçbir hakkınızı azaltmaz; tazminat ve hizmet taleplerinizin muhatabı havayoludur. Bilet iadesi gibi işlemlerde ise biletinizi aldığınız platformun müşteri hizmetleri süreci sizin adınıza kolaylaştırabilir.

Tazminat Başvurusu İçin Zaman Sınırı Var mı?

Tazminat talepleri zamanaşımı sürelerine tabidir ve bu süreler talep türüne göre değişir; bagaj hasarı gibi bazı bildirimlerde süreler günlerle ifade edilecek kadar kısadır. Genel kural şudur: Ne kadar erken başvurursanız, hem delilleriniz o kadar taze olur hem de hak kaybı riskiniz ortadan kalkar. Aksaklığın yaşandığı gün belgelerinizi toplayıp en geç birkaç gün içinde başvurunuzu oluşturmanız en sağlıklı yoldur.

Mil Puanla Aldığım Ödül Bilette de Haklarım Var mı?

Evet. SHY-YOLCU Yönetmeliği; ücretsiz, indirimli, promosyonlu ve mil puanlarıyla düzenlenmiş biletlerle seyahat eden yolcuları da kapsar. Halka açık olmayan özel tarifelerle (örneğin personel biletleri) seyahat edenler ise kapsam dışında kalabilir.

Gönüllü Olarak Uçuşumdan Feragat Edersem Ne Olur?

Overbooking durumunda havayolunun teklif ettiği menfaatleri (ücretsiz bilet, kupon, konaklama vb.) kabul ederek kendi rızanızla uçuştan feragat ederseniz, sabit tazminat hükümleri sizin için uygulanmaz; anlaştığınız menfaatlerle yetinirsiniz. Bu nedenle gönüllü olmadan önce teklif edilen paketi, yasal tazminat hakkınızla karşılaştırarak değerlendirmeniz akıllıca olur.

Haklarınızı Korumak İçin Altın Kurallar

Yolcu haklarında sonucu belirleyen şey çoğu zaman hazırlıklı olmaktır; şu dört kuralı aklınızda tutun: Birincisi, belge toplayın — biniş kartınızı, iptal/rötar bildirimlerini, kapıda yaşananlara dair notlarınızı ve tüm masraf fişlerini saklayın; yazılı açıklama istemekten çekinmeyin. İkincisi, hizmetleri talep edin — ikram, iletişim ve konaklama hakları otomatik yükümlülüktür; sunulmuyorsa görevlilerden açıkça isteyin ve isteminizi kayıt altına alın. Üçüncüsü, doğru sırayla başvurun — önce havayoluna, sonuç alamazsanız SHGM'ye, gerekirse hukuki yollara gidin. Dördüncüsü, imzaladığınız belgeleri okuyun — düşük bir kuponu kabul etmeden önce yasal tazminat tutarınızı bilin. Haklarını bilen yolcu, aksaklıkları da mağduriyete dönüşmeden yönetir. Bir sonraki THY seyahatinizde en uygun fiyatlı biletler için Biletreyon.com'u ziyaret etmeyi unutmayın; uygun fiyat, kolay rezervasyon ve güvenli ödeme seçenekleriyle, haklarınız güvencede ve içiniz rahat bir yolculuk sizi bekliyor!